O Melhor da Semana - Week 52

O melhor desta semana é ser a última de 2011 e, trazer consigo a esperança de um Ano Novo, semanas novas, 2ªs-feiras novas, oportunidades novas de fazer melhor.

Happy 2012,
I Love Mondays

Last Monday

Já é oficial: amanhã é mesmo a última 2ª-feira de 2011.

Mas como hoje é Dia de Natal, quem é que se vai importar com isto? Mesmo porque, 2012 vem aí, com montes de 2ªs-feiras, a merecerem uma celebração semanal.

E por falar em celebrar,

Happy Christmas,
I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Caixas e Pacotes

Estive numa agência dos Correios e, enquanto esperava (e esperava, esperava, ...) para ser atendida, observei que, por trás do balcão havia um movimento incrível, caixas e pacotes sendo arrumados em pilhas, este para aqui, estas para ali. Uma das funcionárias que estava a fazer este trabalho demonstrava empenhamento, vigor e concentração (nas caixas e pacotes, claro).

Pude ouvir a conversa de uma cliente que se dirigiu à senhora das caixas e pacotes, a perguntar sobre selos de coleção.

Qual não foi o meu espanto quando a senhora responde:

- Temos selos para filatelia, sim. Mas agora não pode ser, isto está muito difícil, está muito complicado. E voltou as costas à cliente, entretendo-se imediatamente nas tais caixas e pacotes.

Fiquei a pensar se a verdadeira missão de um balcão de atendimento ao público seria atender pessoas ou separar caixas e pacotes.

Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 51

Louvável a iniciativa do Projeto "COMPRO O QUE É NOSSO". Os principais objetivos são a valorização da produção nacional e a sensibilização de empresários e trabalhadores para o desafio da globalização, por forma a acreditarem que podem ser competitivos se produzirem melhor.

Como profissional da Qualidade, não resisto a brincar com o seguinte trocadilho:

"COMPRO O QUE É BOM (mas sempre na expetativa de que seja nosso)"

Parabéns,
I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Saber Falar para Dizer a Mesma Coisa

- Olá, bom dia. Gostaria de fazer uma marcação para a próxima 6ª-feira, o mais tarde possível, no último horário que estiver disponível.

- Não posso! Neste dia já tenho o horário das 16 horas ocupado, é um trabalho demorado, eu também tenho um jantar e não quero sair daqui muito tarde.

Mensagem percebida pelo cliente: você é mesmo inconveniente, não vê que eu estou muito ocupado? Quer sempre marcar horários impossíveis!

Começando tudo novamente...

- Olá, bom dia. Gostaria de fazer uma marcação para a próxima 6ª-feira, o mais tarde possível, no último horário que estiver disponível.

- Olá, neste dia, o último horário que está disponível é o das 15 horas, pode ser?

- Sim, obrigada.

Mensagem percebida pelo cliente: apesar de pretender uma marcação mesmo para o fim do dia, o último horário disponível era este e, OK, tudo bem.

Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays

Why "I Love Mondays"?

Perguntam-me muitas vezes porque escolhi I Love Mondays como nome do meu blog:

- Simplesmente porque é verdade.



Happy truth,
I Love Mondays

Improvisar

Improvisar? Desenrascar? Confiar na experiência? Fazer tudo à última da hora?

Não !!

Se estamos a falar de Qualidade, as palavras são: Sistematizar. Prever. Preparar. Planear. Prevenir.

Definir o procedimento a seguir e... segui-lo. Fazer bem à 1ª não acontece por acaso.

Happy work,
I Love Mondays

Keep it Simple

Deparo-me constantemente com a seguinte questão, colocada por formandos e clientes: porque muitas pessoas associam o Sistema de Gestão da Qualidade à burocracia?

Ao longo destes anos de trabalho na Gestão da Qualidade, pude observar que um Sistema de Gestão da Qualidade é burocrático quando é concebido sem atender às necessidades específicas de cada organização:

- Documentar por documentar. Registar por registar, é obrigatório. (?!!??)

Discordo plenamente desta afirmação. O Sistema de Gestão da Qualidade não é burocrático. Burocrática é a documentação criada "de costas voltadas" aos fluxos dos processos/atividades.

A documentação deve descrever a prática; os registos devem refletir o que se faz na prática. E tudo isto necessita da participação dos colaboradores.

Contudo, reconheço que é muito mais difícil conceber um Sistema de Gestão da Qualidade simples e, que ainda assim, responda aos requisitos aplicáveis.

Descrever as situações, sem pensar, é fácil. Sintetizar dá muuuuito trabalho, mas é a única alternativa. Por isso, mãos à obra. Para o bem da sua empresa e da Qualidade em geral, please, keep it simple !!

Happy documents,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 50

O melhor desta semana foi chegar às 2000 visitas ao blog.


Obrigada,
I Love Mondays

Reduzir, Otimizar, Poupar

Identificar e reduzir/eliminar os desperdícios na empresa, todos os dias, em todos os setores. Esta é a filosofia da melhoria contínua, alimentada por todas as melhorias, por mínimas que sejam.

Kaizen, em japonês, significa mudar para melhor (change for better). Este conceito considera que o sucesso a longo prazo decorre das pequenas melhorias diárias.

(Clique aqui para saber mais sobre Kaizen).

Abordada desta forma, a melhoria contínua requer a participação de todos. Todos os dias é possível fazer melhor, em todos os aspetos, pessoais e organizacionais !!

Happy improvements,
I Love Mondays

Nova Semana

Nova semana? Semana nova? Não importa pois, de qualquer maneira, teremos sempre a 2ª-feira no início (e com ela, uma nova oportunidade garantida !!).

Uma boa 2ª-feira é o que eu desejo a todos.



Happy week,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 49

Estive a dar formação numa gráfica que imprime grandes formatos, por exemplo, outdoors, Mupi's e todo o tipo de posters e cartazes publicitários.

O grupo era composto por colaboradores de todos os níveis hierárquicos, Operadores, Administrativos, Diretor Geral, Quadros de vários setores, enfim, só por esta abordagem, a empresa já merecia os parabéns.

Às tantas, um dos formandos confessa que não sabia muito bem porque tinha sido contratado, o trabalho dele era só de apoio, era monótono e, na opinião dele, sem importância nenhuma. Os outros colegas, sim, tinham uma função importante, pois estavam a imprimir lindos cartazes, algo que é entregue aos clientes e gera valor à empresa.

Este desabafo foi muito bem aproveitado pelos demais colegas que, explicaram e demonstraram com exemplos, como o trabalho de TODOS (inclusive o dele !!) contribuia para a Qualidade e para a satisfação dos clientes, cada um à sua maneira, cada um com as suas funções.

- Se tu não fazes o teu trabalho bem, logo à 1ª, nós não conseguimos fazer o nosso.

- Afinal, eu também sou importante?

- Siiiiim !!

Parabéns,

I Love Mondays

Mudar Mentalidades

Para que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade seja eficaz, o primeiro desafio a superar é a resistência à mudança. Não é difícil aprender a executar um trabalho de acordo com um novo método ou procedimento.

O que é difícil é aprender a pensar de forma diferente !!

Mudar as mentalidades numa empresa é um longo caminho, por isso, é melhor começar já.
Formação, formação, formação... 

Happy training,
I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Ou É ou Não É

Um serviço, uma vez definido e divulgado aos clientes, deve oferecer o que é proposto. Um serviço, é ou não é.

Vou citar um exemplo: considero que as luvas descartáveis e as toalhas de papel nas bombas de gasolina são uma mais valia para os clientes, uma gentileza, para que os mesmos não sujem as mãos (já que abastecer em self-service é mesmo desconfortável).

São aspetos que ultrapassam as características do produto (combustível) e superam as expetativas dos clientes. Mas... também são facilmente assimilados pelos clientes como parte integrante do serviço e se falharem, provocam insatisfação.

Sendo assim, deixo aqui o meu protesto contra os recipientes para luvas e toalhas (vazios !!) que se encontram em diversas bombas de gasolina por aí.

Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays

Monday, Monday

E aí vem ela, mais uma 2ª-feira !

As semanas são, realmente, muito generosas. Repetem-se e nos oferecem um novo início, uma nova 2ª-feira, um novo ciclo.

Há algo melhor do que isto? Eu, penso que não.

 

Happy Monday,

I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 48

É muito bom saber que as organizações da Área Social estão a implementar Sistemas de Gestão da Qualidade.

Idosos, crianças, portadores de deficiência física ou intelectual, enfim, um conjunto alargado de pessoas com diferentes necessidades e expetativas beneficiarão, sem dúvida, da melhoria na prestação dos serviços nas instituições que os assistem.

Aguardem mais detalhes em futuras rubricas "Qualidade de Vida", onde abordarei diversos casos e exemplos práticos de como a Qualidade está a interferir positivamente na vida destas pessoas.

Parabéns,

I Love Mondays

1 de Dezembro

Para não esquecer: a luta continua.
1 de Dezembro - Dia Mundial de Luta Contra a AIDS

A Importância do Elogio

Sendo profissional da Qualidade considero que, quando estou na situação de cliente, tenho a obrigação de elogiar com a mesma intensidade com que reclamaria. E você?

Vale a pena pensar nisto, os seus fornecedores agradecem.

Happy compliments,

I Love Mondays

Eu Não Tenho Tempo

É curioso quando, no início das ações de formação, os formandos apresentam-se e vão logo dizendo:

- Eu não trabalho com a Qualidade, o meu trabalho é outro. Não tenho tempo para dedicar à Qualidade, não sei nada sobre ela.

- Mas, no seu trabalho, executa os produtos/serviços de acordo com as especificações? E os contratos com os clientes, também são para cumprir, não são? E a legislação que regula o produto/serviço, esta é mesmo obrigatória e tem impacto sobre o seu trabalho, não tem?

- Sim ...

- No seu trabalho, quando executa os seus produtos/serviços, também integra  outros aspetos, tais como a simpatia no atendimento, a flexibilidade face às necessidades dos clientes e as informações que são necessárias para além dos produtos/serviços que fornece? Enfim, também realiza todo um conjunto de prestações associadas, que diferenciam a sua empresa dos concorrentes e fazem a imagem de marca e de confiança, não é verdade?

- Sim ...

- E os custos do seu trabalho? Sabe que um trabalho bem feito logo à 1ª tem um custo mas, se o tiver de repetir/corrigir, já custa o dobro ou o triplo? E também sabe que estes custos adicionais (os custos da não Qualidade), são um desperdício e têm impacto na competitividade/sustentabilidade da sua empresa?

- Sim ...

- Então, se sabe tudo isto é porque trabalha com a Qualidade todos os dias e, se não tem tempo para ela, está na empresa a fazer o que?

Happy time,

I Love Mondays

Five Mondays

2011 nos oferecerá mais 5 2ªs-feiras. Serão as 5 últimas oportunidades de recomeçar, ainda este ano.

É planear e aproveitar as 5 semanas, ainda vamos a tempo de fazer qualquer coisinha, de salvar a nossa lista de promessas de ano novo, definida em Janeiro (Janeiro? quem é que ainda se lembra de Janeiro?).

São 5 semanas e, melhor ainda, 5 2ªs-feiras !!

Happy five,

I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Falamos Todos a Mesma Língua?

Não percebo porque a mesma peça é tratada, na mesma empresa, por 5 designações diferentes: a oficial (a que está nas Instruções e nos Catálogos) e 4 gírias (aquelas a que o pessoal já está habituado, "sempre utilizamos estas designações", ...).

Não percebo porque o mesmo defeito é tratado, na mesma empresa, por 3 designações diferentes: a oficial e 2 gírias (OK, já sei que o pessoal está habituado, são muitos anos a utilizar as gírias entre os colegas, ...).

Penso que o Responsável pela Qualidade tem muito a contribuir quanto a isto, colocar ordem na casa, fazer com que todos falem a mesma língua (mas não falamos todos Português?!?).

Partilhar da mesma linguagem entre todos, utilizar designações únicas e inequívocas, é mais difícil do que parece. É um aspeto fundamental da comunicação numa empresa que, se negligenciado, pode dar origem a grandes confusões !!

Para pensar:

• Porque não adotar a gíria e torná-la oficial, já que é mais difícil mudar os hábitos de muitos anos?
• Porque não ouvir os colaboradores, se são eles que estão no terreno, têm um conhecimento profundo, proveniente desta experiência do dia-a-dia e vão determinar as gírias que serão utilizadas pela maioria?
• Porque não incluir este tema nas formações e entrar em acordo, "afinal qual é a designação que todos vamos utilizar?"
• Porque não utilizar imagens (as tais ajudas visuais), para clarificar as "armadilhas da linguagem"?

Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 47

Conversas com a duração de alguns minutos, lideradas por oradores brilhantes.

Os mais variados temas, tratados de forma simples e inspiradora.

Palestras animadas e divertidas, algumas em Português (por exemplo, esta aqui, super útil se aplicada à documentação do Sistema de Gestão da Qualidade !!).

Tudo isto está em TED Ideas Worth Spreading - Talks. Já incluí o link na coluna "What's Up?" e asseguro que vale a pena conferir.



Parabéns,
I Love Mondays

Body Language

Os gestos e a linguagem corporal neste vídeo, são suficientes para expressar diversas mensagens.

Para comunicar melhor é preciso dar atenção a todos os fatores que influenciam a comunicação, treinar, aperfeiçoar, aprender a comunicar, esforçar-se.

Boa aprendizagem,

I Love Mondays

Quando Nasce a Reclamação?

A reclamação nasce quando o cliente fica insatisfeito?

Não.

A reclamação nasce quando o cliente decide reclamar?

Não.

A reclamação nasce quando o cliente, efetivamente, reclama?

Não.

Então nasce quando recebemos a reclamação do cliente, corrigimos a situação, inciamos a identificação das causas e implementamos as ações corretivas?

Não.

Mas afinal, quando nasce a reclamação?

• A reclamação nasce quando o cliente não é ouvido com atenção;
• A reclamação nasce quando prometemos algo mas já sabemos que não podemos cumprir;
• A reclamação nasce quando prometemos algo e nem sabemos que não podemos cumprir (porque não fomos verifcar antes de prometer);
• A reclamação nasce quando divulgamos algo que não temos (ou que já não temos, foi descontinuado, descatalogado, ...);
• A reclamação nasce quando não cumprimos o que prometemos;
• A reclamação nasce quando não obtemos previamente o acordo do cliente.

Todos estes pontos fazem-me lembrar de uma atividade, quase sempre subestimada no Sistema de Gestão da Qualidade: a venda, ou a atividade comercial. É, é mesmo no momento da venda que a reclamação pode nascer; o cliente ainda não sabe (nem nós sabemos!!), mas a reclamação pode já ter nascido, é só uma questão de tempo para que ela se manifeste. Por isso é importante que a venda seja realizada com base na análise prévia dos pontos acima (OK, mesmo que a sua empresa seja prestadora de serviços e não "venda" nada, tem atividades "comerciais" e de contacto com os clientes, que enquadram-se perfeitamente neste exemplo, tais como atendimento, receção e seleção de candidaturas a uma vaga numa creche, internamento num hospital, ...).

Vale a pena estudar com atenção a cláusula 7.2 da ISO 9001: Processos Relacionados com o Cliente (mais especificamente, 7.2.2 - Revisão dos Requisitos Relacionados com o Produto); implementar esta cláusula com eficácia no Sistema de Gestão da Qualidade, é a melhor forma de prevenir reclamações.

Happy sales,
I Love Mondays

Manhãs

O que pode ser melhor que uma 2ª-feira?

Uma manhã de 2ª-feira. Aí, sim, a sensação de fresh start manifesta-se, em toda a sua plenitude.

Se é bom começar uma semana com uma 2ª-feira novinha, é muito bom começar uma 2ª-feira com uma bela manhã. Acordar, olhar pela janela, respirar fundo, planear o dia e a semana !!

Happy mornings,

I Love Mondays

Homework

Dei formação para um grupo de auditores internos experientes, todos integrantes da bolsa de auditores de uma grande empresa do setor das telecomunicações. Foi um dia de refresh, mais para troca de ideias do que propriamente para formação teórica.

Propus a seguinte atividade de Brainstorming ao grupo:

Identificar os principais fatores facilitadores/potenciadores da assertividade para um auditor.

Partilho os interessantes resultados deste exercício, que espelham a opinião dos formandos:

• Preparação da auditoria: foi considerado pelo grupo o fator mais importante; uma preparação rigorosa da auditoria, através da análise prévia da documentação (o tal homework), dá segurança ao auditor e facilita o desenvolvimento da auditoria. Um auditor inseguro não consegue ser assertivo !

• Autoimagem: construída sobre a autoestima, a autoconfiança e o autocontrolo; a contribuir para tudo isto, o dress code foi eleito como fator determinante. O desconforto e a insegurança quanto à roupa (e à imagem que esta transmite), dispersam a atenção do auditor !

Vale a pena pensar nisto.


Happy audits,
I Love Mondays

Alternativas?

 

 

 Vídeo: Quality Control of Chupa Chups

 

Afinal, não existem mesmo alternativas.

Happy choices,

I Love Mondays

Qualidade de Vida #1

Como a Qualidade (ou a falta dela) interfere, de um modo geral, na vida das pessoas?

O que muda na vida dos clientes, quando uma organização implementa um Sistema de Gestão da Qualidade?

Qual é o impacto na vida dos seus clientes, se o seu trabalho não ficar bem feito logo na 1ª tentativa e tiver que ser repetido ou corrigido?

Quais são as outras pessoas, para além dos seus clientes, que podem beneficiar da Qualidade que a sua organização oferece?

O que melhora na vida dos seus clientes, quando a sua organização implementa melhorias da Qualidade?

Evitou, verdadeiramente, problemas para os seus clientes, através das ações preventivas que implementou?

Em que medida a Qualidade dos produtos/serviços contribui para a felicidade das pessoas que os utilizam?

E os trabalhadores que realizam estes produtos/serviços, sabem disto?

É bom conviver com a Qualidade !

Happy life,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 46

Constatei que já existe em Portugal, o serviço de gestão de ginásios instalados dentro de empresas, para serem utilizados pelos colaboradores.

Este serviço é prestado por uma grande organização do setor de fitness que, para além da gestão do espaço, disponibiliza um treinador para orientar e acompanhar os exercícios.

O conceito está fundamentado na relação entre a prática regular de atividade física e a redução do absentismo.

Existem exemplos de sucesso noutros países, estudos publicados e orientações da União Europeia que apontam neste sentido.

Eu, particularmente, acredito na proposta e louvo a iniciativa !

Parabéns,

I Love Mondays

Para Ilustrar o Trabalho em Equipas

O 1º impulso teria sido saltar. Cada um por si. Felizmente, a equipa foi mais forte.

Happy teams,
I Love Mondays

Misturar?

Durante uma ação de formação sobre as Ferramentas da Qualidade, propus aos formandos o seguinte exercício: em equipas, desenvolvam um Diagrama de Causa-Efeito para um determinado problema, utilizando a técnica do Brainstorming.

Ao observar o progresso dos trabalhos, detetei que numa das equipas estavam a fazer 6 Diagramas de Causa-Efeito, separadamente, 1 para cada participante. Expliquei novamente que o objetivo do trabalho era recolher as ideias de todos e construir um Diagrama em comum para a equipa, para que a análise do problema fosse mais rica.

Um dos participantes, muito indignado, faz-me a seguinte questão:

- Mas então quer dizer que eu tenho que misturar as minhas ideias com as deles?

Este episódio fez-me pensar sobre a capacidade (nula) de trabalhar em equipas, que certos grupos demonstram. É um aspeto a melhorar nas nossas organizações; sem dúvida, os reflexos desta melhoria serão positivos para a Qualidade !

Happy mix,

I Love Mondays

Todos Nós

Para todos aqueles que já levaram o Manual da Qualidade para trabalhar em casa, mas adormeceram antes da página 5;

Para todos aqueles que já sofreram porque um Indicador de Desempenho não cumpriu o objetivo;

Para todos aqueles que já pensaram em desistir porque a resistência à mudança foi (aparentemente) mais forte;

Para todos aqueles que têm a capacidade de sentir entusiasmo só porque o texto da subcontratação foi clarificado na ISO 9001;

Para todos aqueles que já exercitaram o seu papel de clientes, ao sugerir ou reclamar, porque pretendem voltar;

Para todos aqueles que, apesar de tudo isto, ainda militam nesta apaixonante viagem, em busca da perfeição:

Parabéns! Hoje é o DIA MUNDIAL DA QUALIDADE, é dia de parar, refletir e continuar, porque todos sabemos que vale a pena.

Happy day,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 45

Num centro de imagiologia, o processo de entrega dos resultados dos exames complementares de diagnóstico foi melhorado: as imagens ficam imediatamente disponíveis e são entregues no momento; o relatório, fica disponível alguns dias depois, no portal. Basta que o cliente efetue o seu registo e aceda ao portal para obter os seus relatórios.

Valor acrescentado desta melhoria para o cliente: não se deslocar uma 2ª vez para levantar os seus resultados.

Valor acrescentado desta melhoria para a organização: reduzir o nº de atendimentos; assim, os Rececionistas passaram a ter mais disponibilidade para outros tipos de atendimento, ao deixarem de entregar resultados.

Um belo exemplo de melhoria contínua; o processo já funcionava bem, agora está ainda melhor !!

Parabéns,

I Love Mondays

Somos de 2ª?

Sim !! Sou de 2ª-feira, com todas as consequências que isto acarreta. E você?

• Gosta do que faz?
• Faz o que gosta?
• Exercita a atitude positiva?

Então, somos de 2ª, com muito orgulho.



Boa 2ª-feira,
I Love Mondays

Os Pequenos Grandes Homens da Qualidade

Andei a sonhar que a Qualidade aprendia-se na Escola, desde cedo:

- Não faças nada que não seja excelente.
- Não é no teu 1º emprego que vais aprender a trabalhar; começa agora, ainda em criança, a perseguir a perfeição.
- Faz sempre o melhor que puderes, bem feito logo à 1ª !!

De repente, acordei.


Happy dreams,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 44

Pela 1ª vez numa empresa, foi divulgado, para todos os operadores, o resultado do inquérito de avaliação da satisfação dos clientes. Tradicionalmente, este resultado era divulgado aos quadros e chefias, mas não aos operadores. Neste ano, a empresa decidiu fazer chegar a mensagem aos operadores também.

Foi uma agradável constatação: saber que os clientes estão satisfeitos e ter acesso aos comentários, elogios e agradecimentos que os mesmos dirigiram a toda a equipa, teve um impacto extremamente positivo nos operadores. Foi o reconhecimento, na prática, do trabalho de todos em prol do cliente.

Parabéns,

I Love Mondays

Os Nossos Elefantes

A conhecida afirmação do Prof. Juran refere que os problemas da Qualidade são muito grandes e complexos para serem digeridos numa só vez. Tal e qual um elefante, também indigesto se comido todo de uma vez, os problemas da Qualidade "comem - se aos bocadinhos", melhor dizendo, em bite-sized portions. Os grandes projetos devem ser divididos em projetos menores, exequíveis.

Um ano de trabalho pode ser um grande elefante; as semanas, são os bocadinhos. Uma de cada vez, iniciando sempre com uma bela 2ª-feira.

Happy bites,

I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 43

Constatei uma mudança no atendimento de um call center que contacto regularmente.

O novo modo de proceder consiste na alteração da ordem em que as questões são colocadas pelos operadores, tornando o processo de atendimento e identificação do cliente mais robusto e menos suscetível aos erros.

Claro que quis confirmar e telefonei várias vezes, só para testar se todos estavam a aplicar as novas regras (e a resposta é sim !!).

Melhoria contínua, sempre à procura de uma abordagem mais preventiva da Qualidade.

Parabéns,

I Love Mondays 

Inovar, Antecipar

Inovar e antecipar.

Reverter a favor do cliente, a redução de custos obtida com a melhoria da Qualidade.

Vale a pena pensar nisto, antes que o seu concorrente o faça.

Happy new,

I Love Mondays

Obrigada aos 1ºs

Aos 1ºs leitores que visitaram o blog e deixaram os seus comentários, OBRIGADA. São um incentivo para continuar a escrever, mais e melhor.



Happy comments,
I Love Mondays

Desenrasca

Dei formação recentemente para um grupo de senhoras, operadoras de uma linha de montagem.

Para que percebessem o PDCA e as vantagens da aplicação do planeamento ao seu trabalho, expliquei que PLANEAR, para elas, quer dizer:

• Consultar a Ordem de Montagem para organizar o trabalho a seguir;
• Preparar previamente o local, limpar e arrumar a bancada antes de iniciar as montagens;
• Retirar tudo o que não tem diretamente a ver com o produto que será montado, para evitar misturas, trocas e confusões;
• Verificar se têm os documentos necessários àquela montagem (instruções, impressos para registo, etc);
• Confirmar se todos os componentes estão disponíveis no posto de trabalho.

Também fiz a ponte com exemplos do quotidiano, para reforçar o entendimento:

• Plan: decidir antecipadamente o que vai ser o jantar; verificar se existem todos os ingredientes;
• Do: confecionar o jantar, conforme planeado;
• Check: experimentar para ver se está do agrado;
• Act: atuar de acordo com os resultados do controlo anterior: corrigir os temperos ou... servir !

Não fazer este planeamento quer dizer, por exemplo, chegar a casa ao final do dia e ter tudo congelado (esqueci-me de tirar do freezer logo de manhã !!) ou não ter mais tempo para ir comprar os ingredientes em falta.

 Fui interrompida por uma das senhoras:

- Mas você é mesmo muito complicada ! Eu cá me desenrascava e ia buscar um frango de churrasco.

Considero-me temporariamente derrotada pelo "DESENRASCA".

Outras formações virão; outras oportunidades de salientar as vantagens do planeamento também.


Happy plans,
I Love Mondays

Chegou!

Finalmente o calendário entrou no ritmo das nossas expetativas.

Vou sair a correr para comprar castanhas.

Feliz Outono,
I Love Mondays

Qualidade... Pela Metade - Olhar para Ver

Tive que fazer um exame de raio-X e procurei uma clínica perto da minha casa: nova, moderna, bonita, confortável, limpa, perfect. Esta foi a minha 1ª impressão, ao entrar.

Já sentada, na sala de espera, comecei a observar o que não conseguia ver estando em pé: o chão, por baixo das mesas e sofás, não estava tão limpo quanto deveria, o pé de uma das mesinhas já se ressentia com a falta de lascas de madeira, ... A partir deste ângulo de visão, a coisa não era tão perfect quanto parecia e tudo começou a perder um pouco do brilho.

O serviço foi impecável, as pessoas foram simpáticas, o prazo de entrega do resultado foi cumprido mas, permanece aquela sensação de que faltava algo para estar a 100%, o tal brilho.

Para ver a Qualidade, é preciso olhar com os olhos do cliente, colocar-se na sua posição, empatizar, sentir o que ele sente.

É um bom ponto de partida: olhe para a Qualidade da sua empresa, com os olhos do seu cliente. E então, o que é que vê?

Qualidade deseja-se, por inteiro.

I Love Mondays

Modernices

E como navegar é preciso, modernizar também é.

Sendo assim, o blog já está em formato adaptado para ser visualizado no telemóvel (desde que o dito brinquedinho tenha acesso à internet, claro).

Happy phones,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 42

Claro que a primeira pessoa a ler o blog foi o meu marido.

Depois, solicitei a ajuda de uma amiga que, como sempre, ia passar os conteúdos a pente fino, "com olhos de ver".

O melhor desta semana foi poder contar com a opinião e os contributos sinceros e construtivos desta amiga que, por assim dizer, validou o blog I Love Mondays antes da sua divulgação. Thanks.

A partir de agora, o blog está na rua. Participem.


Happy friends,
I Love Mondays

Ten Mondays

Em 2011 ainda teremos 10 2ªs-feiras. São 10 belas oportunidades de fazer melhor. 10 fresh starts oferecidas assim, sem mais, pelo calendário. É agarrar !

10 semaninhas novas que ainda se avizinham, algumas com sol, outras não, mas todas com muita Qualidade se forem iniciadas com PLANEAMENTO. O planeamento é o melhor alimento para a abordagem preventiva da Qualidade.

Qualquer trabalho bem sucedido começa com um planeamento bem feito. Não é por acaso que a Roda Deming é conhecida como PDCA e não ACDP (sobre o PDCA falaremos ainda, muuuuito, em futuros posts).

Ainda faltam 10, aproveitem o melhor que puderem.

Happy ten,

I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 41

Numa ação de formação que ministrei, foram marcantes os exemplos dados por uma das formandas, que trabalha numa empresa que embala saladas pré-lavadas e prontas a consumir.

São produtos extremamente sensíveis e com prazos de validade muito curtos.

As orientações dadas a TODOS os colaboradores (equipa da limpeza, administrativos, ...) são: qualquer colaborador que circula pela empresa tem a obrigação de estar atento, observar e informar os responsáveis pela produção, se virem produtos com sinais de degradação. Por exemplo, se a equipa da limpeza detectar no chão bocados de alface já degradada, é responsável por comunicar imediatamente.

É uma postura de responsabilização de todos para com a Qualidade, que traduz para a prática os conceitos teóricos sobre envolvimento de colaboradores.

Parabéns,

I Love Mondays

A 1ª Sondagem no Blog

É a 1ª de muitas sondagens que faremos. Para participar, deve passar em revista a sua semana anterior e recordar se houve alguma situação em que, como cliente, tenha vivenciado a NÃO QUALIDADE. Vamos conferir quantas vezes, afinal, a NÃO QUALIDADE entra nas nossas vidas (e posso apostar que entrou sem pedir licença).

Algumas experiências de NÃO QUALIDADE que pode contabilizar para dar a sua resposta:

• Comprou um produto com defeito?
• Recebeu uma informação errada?
• Foi atendido por uma pessoa indelicada?
• Um prazo de entrega prometido não foi cumprido?
• Tentou telefonar inúmeras vezes, sem sucesso, para um estabelecimento comercial, linha de apoio, serviço público?
• Colocou uma reclamação, sugestão, comentário através do site de uma empresa mas não obteve resposta?
• O que lhe foi prometido numa proposta ou orçamento não foi cumprido?
• Teve de recorrer a uma dose descomunal de paciência para obter um produto/serviço?
• Solicitou uma proposta/orçamento a um fornecedor e ainda está à espera que lho enviem? 
• ...

Participe !!

(Tem até o dia 31 de Janeiro de 2012 para responder; escolha a alternativa que corresponde à sua resposta e clique em Votar).

Happy Quality,
I Love Mondays

Gloriosa 2ª-Feira

Foi assim que esta semana chegou: com uma 2ª-feira gloriosa, iluminada pelo sol do verão, em pleno Outubro sem Outono.

Happy fall,
I Love Mondays

Porque é tão Difícil?

Numa ação de formação que ministrei recentemente, cujos formandos eram operadores de uma empresa fabril (no total de 200 participantes), propus a todos, o desafio de identificarem o que, na opinião deles, era absolutamente necessário para conseguirem realizar o seu trabalho do dia-a-dia, bem feito à 1ª.

A síntese deste exercício está na listagem que apresento a seguir, onde se encontram só as principais ideias, que selecionei para este post:

Nada de novo. Afinal, a listazinha que se apresenta é nossa velha conhecida. Com algumas ressalvas de acordo com os diferentes setores de atividade, poderia até afirmar que é uma listagem básica, óbvia.

Mas então, porque é tão difícil? O que ainda falta para que consigamos ser verdadeiramente eficientes? Porque permitimos que a resistência à mudança e alguns aspetos comportamentais façam das suas?

Deixo aqui ficar este desabafo, com a proposta de utilizarem o tal check list ou, melhor ainda, tentarem elaborar um, personalizado e adequado à Organização em que trabalham. Será útil para identificarem fatores críticos que, se assegurados, poderão aumentar a capacidade de

fazer bem à 1ª e SEMPRE!!

A partir daí, é deitar mãos à obra pois, apesar de básica e óbvia, a tal lista necessita de muito trabalho e sistematização para passar a fazer parte da rotina. Para fazer bem à 1ª é necessário assegurar previamente as condições.

Happy lists,

I Love Mondays

O Envolvimento de Todos os Colaboradores - Desafio 1

Para assegurar que todos os colaboradores de uma Organização sintam que estão envolvidos com a Qualidade, é necessário que cada um saiba o contributo que o seu trabalho proporciona para a satisfação dos requisitos dos clientes.

Todos contribuem de formas diferentes, mas é preciso que saibam como e, principalmente, como os erros cometidos podem afetar esta mesma satisfação.

Happy challenges,

I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 40

O melhor desta semana foi ter sido contemporânea de um génio e ter tido o privilégio de testemunhar a sua genialidade, à medida que esta mudava o mundo.

Obrigada Steve Jobs.
I Love Mondays

Uma Semana sem Falar

Há tempos recebi um e-mail de uma formanda: "Obrigada, já não necessito de falar com o meu chefe mas, para minha surpresa, ele já fala comigo. Comecei a aplicar as Ferramentas da Qualidade que demos na Formação e, ao invés de tentar dialogar, apresento Diagramas de Pareto, Histogramas e Fluxogramas com as "imagens da informação" que pretendo transmitir. Funcionou!! Consegui captar a atenção dele para o Sistema de Gestão da Qualidade."

Fiquei muito feliz pelo agradecimento. Fiquei mais feliz ainda porque novamente comprovou-se, na prática, que as "imagens de informação" valem mesmo, muito mais do que todas as tentativas de meter conversa.

E que tal tentar passar uma semana sem falar?

Boa semana,

I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - É Insuportável Trabalhar Aqui

Uma das experiências que considero altamente deprimente é ouvir as conversas entre os caixas dos hipermercados, enquanto aguardo na fila:

"Quanto tempo falta para as 6?"
"Nunca mais é hora de ir embora."
"Já cá estou desde as 10!"
"Então? Não vem ninguém para me substituir?"
"Ainda falta tanto ..."

Nada contra os colegas conversarem entre si mas, convenhamos, na presença dos clientes... transmitem a ideia de que deve ser um trabalho muuuito desagradável. Eu, como cliente, quase que tenho vontade de me desculpar por estar ali a incomodar.

Os aspetos negativos do trabalho devem ser tratados internamente, numa perspetiva de melhoria, sem deixar transparecer para o cliente que algo está a correr mal. Formação, formação, formação, por onde andas?

Qualidade deseja-se, por inteiro.
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 39

No balcão de queijos de uma grande loja gourmet, recebi orientações detalhadas e pontuadas pelo entusiasmo de uma verdadeira apreciadora: proveniência, marcas, texturas, curas, sabores e todas as demais informações que ia solicitando. Fui surpreendida pela seguinte declaração da "apreciadora" que me estava a atender: "Eu nunca como queijos, simplesmente não gosto".

Era a formação profissional a desempenhar o seu papel: o atendimento foi perfeito e todas as minhas questões foram satisfeitas.

Parabéns,
I Love Mondays

Atitude Positiva? Yes, Please.

Num livro que acabo de ganhar do meu marido, "Ideias: 100 Técnicas de Criatividade", de Guy Aznar - São Paulo: Summus 2011, deparo-me com a seguinte citação:

"Admite - se em geral, ao menos entre os matemáticos, que o homem que se dá ao trabalho de ir às Índias está certo de que alcançará uma América qualquer".

Arthur Koestler

Simplesmente genial. Atitude. Positiva.

Boas jornadas,
I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Estamos Abertos?

Os animadores horários afixados à porta - "Estão abertos à hora do almoço !!".

O cliente entra no estabelecimento.

Dos 6 balcões de atendimento, só 1 está a funcionar. A espera já se adivinha imensa ...

Realmente, a sinalização à porta deveria ser: "Estamos abertos à hora do almoço, mas fomos almoçar".

Organização interna e cuidado ao divulgar aos clientes aspetos do produto/serviço que podem gerar expetativas.

Qualidade deseja-se, por inteiro.
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 38

Foi uma experiência simples, rotineira. Entrar numa conhecida loja de jeans e ouvir "Bom dia, seja bem-vinda à ..."
Uma bela maneira de afirmar a postura da marca, atitude profissional, diferente da simpatia que não tem a formação como alicerce.

Parabéns,
I Love Mondays

E mais uma 2ª-feira vem aí ...

A praia vazia, o fim de semana terminou, ao invés de dar espaço para que se instale aquela conhecida angústia de Domingo à noite, a atitude I Love Mondays é planear a 2ª-feira, melhor ainda, planear a semana. A expetativa é de uma semana novinha, com todas as oportunidades de fazer melhor do que na semana anterior.

Happy Monday,
I Love Mondays

Mensagem de Boas-Vindas do Blog

I Love Mondays: porque não?

Ansiar pela 6ª-feira, nunca mais é Sábado, o fim de semana foi curto, as férias nunca chegam e são sempre poucas, esta é a onda vigente que, na minha humilde opinião, não acrescenta nada de bom às nossas vidas. Porque não contrariá-la?

Diz o ditado "Nada como um dia após o outro". Cada 2ª-feira é o ditado multiplicado por 7. A 2ª-feira tem sabor a fresh start, oportunidade de fazer tudo melhor na semana que se inicia.

Nesta semana cumpro a dieta. Nesta semana terminarei os relatórios antes das 2 da manhã. Nesta semana chegarei com calma e antecedência a todas as reuniões.

Será a melhor atitude para iniciar uma semana novinha em folha: I Love Mondays.

Boas Semanas,
I Love Mondays