O Melhor da Semana - Week 52

O melhor desta semana é ser a última de 2011 e, trazer consigo a esperança de um Ano Novo, semanas novas, 2ªs-feiras novas, oportunidades novas de fazer melhor.

Happy 2012,
I Love Mondays

Last Monday

Já é oficial: amanhã é mesmo a última 2ª-feira de 2011.

Mas como hoje é Dia de Natal, quem é que se vai importar com isto? Mesmo porque, 2012 vem aí, com montes de 2ªs-feiras, a merecerem uma celebração semanal.

E por falar em celebrar,

Happy Christmas,
I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Caixas e Pacotes

Estive numa agência dos Correios e, enquanto esperava (e esperava, esperava, ...) para ser atendida, observei que, por trás do balcão havia um movimento incrível, caixas e pacotes sendo arrumados em pilhas, este para aqui, estas para ali. Uma das funcionárias que estava a fazer este trabalho demonstrava empenhamento, vigor e concentração (nas caixas e pacotes, claro).

Pude ouvir a conversa de uma cliente que se dirigiu à senhora das caixas e pacotes, a perguntar sobre selos de coleção.

Qual não foi o meu espanto quando a senhora responde:

- Temos selos para filatelia, sim. Mas agora não pode ser, isto está muito difícil, está muito complicado. E voltou as costas à cliente, entretendo-se imediatamente nas tais caixas e pacotes.

Fiquei a pensar se a verdadeira missão de um balcão de atendimento ao público seria atender pessoas ou separar caixas e pacotes.

Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 51

Louvável a iniciativa do Projeto "COMPRO O QUE É NOSSO". Os principais objetivos são a valorização da produção nacional e a sensibilização de empresários e trabalhadores para o desafio da globalização, por forma a acreditarem que podem ser competitivos se produzirem melhor.

Como profissional da Qualidade, não resisto a brincar com o seguinte trocadilho:

"COMPRO O QUE É BOM (mas sempre na expetativa de que seja nosso)"

Parabéns,
I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Saber Falar para Dizer a Mesma Coisa

- Olá, bom dia. Gostaria de fazer uma marcação para a próxima 6ª-feira, o mais tarde possível, no último horário que estiver disponível.

- Não posso! Neste dia já tenho o horário das 16 horas ocupado, é um trabalho demorado, eu também tenho um jantar e não quero sair daqui muito tarde.

Mensagem percebida pelo cliente: você é mesmo inconveniente, não vê que eu estou muito ocupado? Quer sempre marcar horários impossíveis!

Começando tudo novamente...

- Olá, bom dia. Gostaria de fazer uma marcação para a próxima 6ª-feira, o mais tarde possível, no último horário que estiver disponível.

- Olá, neste dia, o último horário que está disponível é o das 15 horas, pode ser?

- Sim, obrigada.

Mensagem percebida pelo cliente: apesar de pretender uma marcação mesmo para o fim do dia, o último horário disponível era este e, OK, tudo bem.

Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays

Why "I Love Mondays"?

Perguntam-me muitas vezes porque escolhi I Love Mondays como nome do meu blog:

- Simplesmente porque é verdade.



Happy truth,
I Love Mondays

Improvisar

Improvisar? Desenrascar? Confiar na experiência? Fazer tudo à última da hora?

Não !!

Se estamos a falar de Qualidade, as palavras são: Sistematizar. Prever. Preparar. Planear. Prevenir.

Definir o procedimento a seguir e... segui-lo. Fazer bem à 1ª não acontece por acaso.

Happy work,
I Love Mondays

Keep it Simple

Deparo-me constantemente com a seguinte questão, colocada por formandos e clientes: porque muitas pessoas associam o Sistema de Gestão da Qualidade à burocracia?

Ao longo destes anos de trabalho na Gestão da Qualidade, pude observar que um Sistema de Gestão da Qualidade é burocrático quando é concebido sem atender às necessidades específicas de cada organização:

- Documentar por documentar. Registar por registar, é obrigatório. (?!!??)

Discordo plenamente desta afirmação. O Sistema de Gestão da Qualidade não é burocrático. Burocrática é a documentação criada "de costas voltadas" aos fluxos dos processos/atividades.

A documentação deve descrever a prática; os registos devem refletir o que se faz na prática. E tudo isto necessita da participação dos colaboradores.

Contudo, reconheço que é muito mais difícil conceber um Sistema de Gestão da Qualidade simples e, que ainda assim, responda aos requisitos aplicáveis.

Descrever as situações, sem pensar, é fácil. Sintetizar dá muuuuito trabalho, mas é a única alternativa. Por isso, mãos à obra. Para o bem da sua empresa e da Qualidade em geral, please, keep it simple !!

Happy documents,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 50

O melhor desta semana foi chegar às 2000 visitas ao blog.


Obrigada,
I Love Mondays

Reduzir, Otimizar, Poupar

Identificar e reduzir/eliminar os desperdícios na empresa, todos os dias, em todos os setores. Esta é a filosofia da melhoria contínua, alimentada por todas as melhorias, por mínimas que sejam.

Kaizen, em japonês, significa mudar para melhor (change for better). Este conceito considera que o sucesso a longo prazo decorre das pequenas melhorias diárias.

(Clique aqui para saber mais sobre Kaizen).

Abordada desta forma, a melhoria contínua requer a participação de todos. Todos os dias é possível fazer melhor, em todos os aspetos, pessoais e organizacionais !!

Happy improvements,
I Love Mondays

Nova Semana

Nova semana? Semana nova? Não importa pois, de qualquer maneira, teremos sempre a 2ª-feira no início (e com ela, uma nova oportunidade garantida !!).

Uma boa 2ª-feira é o que eu desejo a todos.



Happy week,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 49

Estive a dar formação numa gráfica que imprime grandes formatos, por exemplo, outdoors, Mupi's e todo o tipo de posters e cartazes publicitários.

O grupo era composto por colaboradores de todos os níveis hierárquicos, Operadores, Administrativos, Diretor Geral, Quadros de vários setores, enfim, só por esta abordagem, a empresa já merecia os parabéns.

Às tantas, um dos formandos confessa que não sabia muito bem porque tinha sido contratado, o trabalho dele era só de apoio, era monótono e, na opinião dele, sem importância nenhuma. Os outros colegas, sim, tinham uma função importante, pois estavam a imprimir lindos cartazes, algo que é entregue aos clientes e gera valor à empresa.

Este desabafo foi muito bem aproveitado pelos demais colegas que, explicaram e demonstraram com exemplos, como o trabalho de TODOS (inclusive o dele !!) contribuia para a Qualidade e para a satisfação dos clientes, cada um à sua maneira, cada um com as suas funções.

- Se tu não fazes o teu trabalho bem, logo à 1ª, nós não conseguimos fazer o nosso.

- Afinal, eu também sou importante?

- Siiiiim !!

Parabéns,

I Love Mondays

Mudar Mentalidades

Para que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade seja eficaz, o primeiro desafio a superar é a resistência à mudança. Não é difícil aprender a executar um trabalho de acordo com um novo método ou procedimento.

O que é difícil é aprender a pensar de forma diferente !!

Mudar as mentalidades numa empresa é um longo caminho, por isso, é melhor começar já.
Formação, formação, formação... 

Happy training,
I Love Mondays

Qualidade... pela Metade - Ou É ou Não É

Um serviço, uma vez definido e divulgado aos clientes, deve oferecer o que é proposto. Um serviço, é ou não é.

Vou citar um exemplo: considero que as luvas descartáveis e as toalhas de papel nas bombas de gasolina são uma mais valia para os clientes, uma gentileza, para que os mesmos não sujem as mãos (já que abastecer em self-service é mesmo desconfortável).

São aspetos que ultrapassam as características do produto (combustível) e superam as expetativas dos clientes. Mas... também são facilmente assimilados pelos clientes como parte integrante do serviço e se falharem, provocam insatisfação.

Sendo assim, deixo aqui o meu protesto contra os recipientes para luvas e toalhas (vazios !!) que se encontram em diversas bombas de gasolina por aí.

Qualidade deseja-se. Por inteiro.
I Love Mondays

Monday, Monday

E aí vem ela, mais uma 2ª-feira !

As semanas são, realmente, muito generosas. Repetem-se e nos oferecem um novo início, uma nova 2ª-feira, um novo ciclo.

Há algo melhor do que isto? Eu, penso que não.

 

Happy Monday,

I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 48

É muito bom saber que as organizações da Área Social estão a implementar Sistemas de Gestão da Qualidade.

Idosos, crianças, portadores de deficiência física ou intelectual, enfim, um conjunto alargado de pessoas com diferentes necessidades e expetativas beneficiarão, sem dúvida, da melhoria na prestação dos serviços nas instituições que os assistem.

Aguardem mais detalhes em futuras rubricas "Qualidade de Vida", onde abordarei diversos casos e exemplos práticos de como a Qualidade está a interferir positivamente na vida destas pessoas.

Parabéns,

I Love Mondays

1 de Dezembro

Para não esquecer: a luta continua.
1 de Dezembro - Dia Mundial de Luta Contra a AIDS

A Importância do Elogio

Sendo profissional da Qualidade considero que, quando estou na situação de cliente, tenho a obrigação de elogiar com a mesma intensidade com que reclamaria. E você?

Vale a pena pensar nisto, os seus fornecedores agradecem.

Happy compliments,

I Love Mondays