Adaptar, Cumprir

É possível cumprir a  ISO 9001 em diversos cenários, desde que os requisitos da norma sejam adaptados à realidade de cada empresa.

Proponho a reflexão sobre o ponto 7.2.2. Revisão dos Requisitos Relacionados com o Produto; vamos analisar 2 questões, ambas aplicáveis a uma venda on line:

1. Como fazer uma análise crítica dos requisitos do produto antes de assumir o compromisso de fornecer ao cliente, por exemplo, "Percebemos o que o cliente nos está a pedir? Temos este produto/serviço, ou nem sequer faz parte da nossa gama?"

2. Como avaliar a capacidade de ir ao encontro dos requisitos definidos, ou seja, "Temos stocks? Vamos conseguir cumprir os prazos de entrega?"

O site de vendas on line desta marca de sapatos (liiiindos), está permanentemente atualizado em termos de modelos, cores, tamanhos e stocks. Assim, o cliente é previamente informado do que está esgotado e a empresa não corre o risco de receber encomendas de produtos "out of stock".

A revisão dos requisitos do produto é realizada previamente, pela empresa, só disponibilizando no site o que é possível vender!!

Happy shopping,
I Love Mondays

Sweet Monday

E que venha mais uma 2ª-feira.

Já estou à espera dela, nova e doce, como todas as oportunidades de recomeçar e fazer melhor.

Happy sweets,

I Love Mondays

Ainda Temos Muito a Aprender

Penso que uma empresa pode obter inspiração a partir de diversas fontes para melhorar os seus processos, o seu desempenho, a sua organização interna e a gestão dos seus recursos humanos. A inspiração está espalhada por aí, especialmente na natureza, basta sermos bons observadores.

Partilho este excelente exemplo de esforço conjunto; confesso que comecei a refletir sobre vários aspetos a melhorar na minha própria capacidade de trabalhar em equipas.

 

Até que ponto estamos dispostos a abdicar dos nossos objetivos individuais em prol dos objetivos coletivos?

• Até que ponto estamos dispostos a abrir mão do reconhecimento individual, em favor do reconhecimento da equipa?

• Até que ponto, no nosso trabalho, colocamos em prática este espírito de equipa: Todos por um?

Vale a pena pensar nisto.



Feliz aprendizagem,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 08

Ministrei formação sobre Melhoria da Qualidade para um grupo de operadores e, durante a preparação da ação, procurei referências bibliográficas que me pudessem ajudar a construir um Jogo Pedagógico.

Encontrei num livro, um Jogo especialmente concebido para vivenciar a Melhoria da Qualidade. OK, a melhor forma de aprender é vivenciar e, assim, pus em prática o Jogo Pedagógico "Campeonato de Aviões de Papel".

Através de uma ação de formação extremamente divertida (para os formandos e também para mim!!), foram concretizados os seguintes objetivos pedagógicos:

• Aplicar na prática o conceito da Melhoria da Qualidade;
• Compreender a importância da participação de todos;
• Aplicar na prática a recolha e o tratamento de dados;
• Identificar a importância de verficar os resultados;
• Vivenciar a importância da normalização de procedimentos;
• Identificar e aplicar as fases de um processo de melhoria;
• Identificar os aspetos que cada formando deve melhorar para trabalhar em equipas de forma mais eficaz.

Louvo a publicação deste livro, super interessante e útil para um formador (e agradeço à colega que me deu a indicação, thanks!):

SUGIURA, Tadashi [et al] - "Introdução a Jogos de Treinamento para Equipes". Tradução de Roberto Watanabe -
     Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1998




Parabéns,
I Love Mondays

Preventiva?

- A ação corretiva previne alguma coisa?

- Sim.

- Mas então, é ação preventiva.

- Não! A ação corretiva previne a repetição (recorrência) de uma não conformidade detetada. A ação corretiva atua para eliminar as causas da não conformidade. Se as causas forem eliminadas, a não conformidade não volta a acontecer.

- E a ação preventiva, afinal, onde entra nesta história?

- Não entra. A ação preventiva é a ação que elimina as causas de uma não conformidade potencial, ou seja, que pode vir a acontecer mas ainda não aconteceu.

- Ah! É uma forma de antecipar, já percebi. Previne o que ainda não aconteceu, ataca as causas do problema e acaba com o mal pela raíz!!

- É, está correto. A melhoria da Qualidade agradece.

Happy actions,

I Love Mondays

Bela Semana

Para uma bela semana, é necessária uma bela 2ª-feira.

Desejo a todos, então, uma bela semana !!



Happy week,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 07

As notícias sobre o velódromo especialmente construído para as Olimpíadas de Londres, que ouvi há dias num telejornal, referiam que o mesmo foi projetado com base nas dicas e opiniões de diversos ciclistas.

Os sistemas de aquecimento e ventilação do velódromo também foram desenvolvidos especialmente para responder às exigências ambientais da prática do ciclismo.

Um belo exemplo de conceção e desenvolvimento onde os requisitos dos clientes/utilizadores, neste caso os ciclistas, foram convertidos em características de um produto !!

Parabéns,
I Love Mondays

Qualidade? Qualidade.

Em diversas discussões com formandos e clientes, surge a questão:

"Estamos a oferecer Qualidade, mesmo quando não damos tudo o que o cliente deseja?"

Para satisfazer os requisitos dos clientes, é necessário perceber e desdobrar estes mesmos requisitos:

"O que o cliente deseja" são os tais requisitos expressos, aquilo que o cliente solicita e que está nos pedidos, encomendas, contratos; contudo, estes não são os únicos requisitos a ter em consideração:

• O produtor/prestador do serviço também deve assegurar que todos os requisitos necessários ao funcionamento do produto/serviço estão identificados e serão cumpridos (por exemplo, especificações que o cliente não sabe definir mas o produtor/prestador deve definir e cumprir);

• O produtor/prestador é responsável por identificar e cumprir os requisitos legais aplicáveis ao produto/serviço;

• Claro que o produtor/prestador também pode integrar outros requisitos ao produto/serviço, os requisitos adicionais, que não foram solicitados pelo cliente, não são necessários e não estão definidos na legislação (Mas atenção!! Se integrar requisitos adicionais ao seu produto/serviço, não esqueça de os cumprir, OK?).

Assim, nem sempre é possível fornecer tudo o que o cliente deseja, tal e qual como deseja. Se estiverem em causa os outros requisitos, o correto é dizer-lhe que não, tendo a certeza de estar a fazer o melhor para o cliente e para a Qualidade também !!

Happy customers,

I Love Mondays

Normalizar?

Se alguém ainda tinha dúvidas sobre as vantagens da normalização de procedimentos...

... espero que agora esteja totalmente convencido.

Happy standards,

I Love Mondays

Sunday

Sunday, Sunday.

Monday, Monday.

Hoje é Domingo e, claro, amanhã é 2ª-feira. Bem-vinda !!



Happy Sunday,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 06

Estava ao telefone, a solicitar a prestação de um serviço e, a meio do atendimento, pedi uma série de informações adicionais que não tinham diretamente a ver com o assunto.

Reconheço que as tais informações até iam além do âmbito daquele atendimento e aceitaria, perfeitamente, respostas do tipo "infelizmente não sei, não tenho informações sobre isto, ..."

Ouvi do funcionário que me estava a atender, a seguinte frase:

- É só um momento, deixe-me consultar uns arquivos para ver se consigo ajudá-la nestes assuntos também.

E ajudou.

Parabéns,

I Love Mondays

Qualidade, a Quantas Andas?

Se não tem uma resposta numérica para esta pergunta, é porque não conhece a Qualidade que a sua empresa está a oferecer. E se não a conhece (ou melhor, não é capaz de a medir), como é que pretende geri-la?

Tomar decisões com base em factos é um dos pilares fundamentais da Gestão da Qualidade. Medir para gerir; medir para decidir; medir para definir objetivos de melhoria; medir para comparar.

Gerir a Qualidade requer objetividade; para ser objetivo, é determinante dispor de informação baseada em dados e factos.

So, bring it on !!

(OK, não me esqueci que para ser um bom Gestor da Qualidade, para além de ser objetivo é preciso ser sistemático, ter a cabeça arrumada, ser persistente, ter motivação para superar a resistência à mudança... mas, sobre isto, falaremos depois).

Happy facts,

I Love Mondays

Novos Desafios

Ministrei recentemente, formação para um grupo de colaboradores de uma empresa, os quais integrarão a bolsa de auditores internos da mesma.

Algumas sessões foram dedicadas ao exercício de simulação de auditorias da Qualidade, as tais auditorias pedagógicas, realizadas na própria empresa.

No último dia do curso, propus que fizessem uma reflexão sobre os conceitos apreendidos, pontos positivos, dificuldades e desafios/melhorias que ainda teriam de implementar à sua própria perfomance.

Partilho os resultados desta reflexão, através da listagem abaixo; todos concordaram que estas foram as principais dificuldades, sentidas durante a realização das auditorias pedagógicas. 

Contudo, todos concordaram também, que estas dificuldades constituem 12 novos desafios a superar.

Sendo assim, aqui fica a listagem:

1. Dificuldade em criar uma certa formalidade, uma vez que os auditados são colegas;

2. Dispersar o diálogo entre vários temas, ao longo das entrevistas;

3. Consumir tempo da auditoria em discussões;

4. Atrasos na elaboração do relatório da auditoria;

5. Não pedir feed back ao auditado, não assegurando, assim, uma comunicação eficaz;

6. Permitir que o auditado orientasse a entrevista;

7. Recolha insuficiente de evidências;

8. Dificuldade em obter respostas de certos auditados, durante as entrevistas;

9. Pouco/muito conhecimento das áreas auditadas;

10. Pouca confiança para fundamentar as constatações, por estarem pouco à vontade com a ISO 9001;

11. Manter a clareza/objetividade durante a auditoria;

12. Gestão do tempo.

 Espero que este post possa ajudar outros auditores internos em formação !

Happy training,

I Love Mondays

Continuando...

Continuando com as necessidades dos clientes...

Exemplo de teclado de caixa eletrónico com duas alternativas de leitura (escrita e em braile).

Happy needs,

I Love Mondays

3 Questões que me Inquietam

1. Será que, verdadeiramente, as empresas percebem as necessidades dos seus clientes?

2. Quais foram os métodos utilizados para identificar estas necessidades?

3. Como as necessidades identificadas foram estudadas, para serem convertidas nas características dos produtos e serviços que as empresas oferecem?

A experiência protagonizada pelo arquiteto Uwe Grahl demonstra o que é necessário fazer para identificar e perceber as necessidades dos clientes: colocar-se no seu lugar !!

Gostou? Pode adaptar esta experiência para a sua empresa e para a sua realidade? Tem curiosidade de ver e sentir a Qualidade a partir da posição do seu cliente?

Então, do que é que está à espera para tentar?

Happy experiments,

I Love Mondays

Domingo

Hoje é Domingo e amanhã... 2ª-feira. Força para começar a nova semana. Vontade para agarrar as novas oportunidades. Organização para planear os próximos dias. (E coragem para enfrentar o frio, porque ninguém é de ferro !!).

Boa semana,
I Love Mondays

O Melhor da Semana - Week 05

O ginásio onde faço meus treinos e aulas de ginástica fez aniversário. A forma de comemorar foi colocar uma passadeira vermelha no corredor de entrada, afixar vários cartazes a dar as boas vindas aos sócios e enfeitar o balcão da Receção com arranjos de rosas.

Eu, como sócia (cliente), senti-me super importante a caminhar sobre a tal passadeira, e pus-me a pensar: todos os clientes, em todas as empresas, deveriam ser recebidos assim !!

Parabéns,
I Love Mondays