Quanto ao ditado popular "não vale a pena chorar sobre o leite derramado...", em termos de Qualidade, a abordagem será um pouco diferente.
Um dos aspetos contidos na cláusula 8.3 da norma ISO 9001, é a forma de lidar com o produto não conforme, quando a não conformidade é detetada após a entrega ao cliente/início da utilização.
É importante observar que aqui, não estamos a falar do tratamento das reclamações; neste caso, pode não ter havido nenhuma reclamação mas a organização, ao detetar posteriormente não conformidades nos seus produtos, deve agir, de forma adequada, de acordo com a não conformidade e com os seus efeitos (ou potenciais efeitos).
Abaixo, uma transcrição do texto da norma:
d) pela tomada de ações apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade, quando a não conformidade do produto é detetada depois da entrega ou depois do início da sua utilização.
...
Esta particularidade do tratamento dos produtos não conformes, não pode ser negligenciada; as decisões envolvidas podem ser, por exemplo, informar o cliente, trocar ou reparar os produtos e, nos casos mais extremos, iniciar a recolha (
recall), para retirar do mercado os produtos afetados pela não conformidade. Estas decisões e ações acarretam, obviamente, custos elevados e, ainda, podem abalar a confiança dos clientes.
Claro que, outros fatores do Sistema de Gestão da Qualidade influenciam a viabilidade das ações a empreender nestas situações, por exemplo, a rastreabilidade é determinante para que se possa fazer uma recolha de produtos que já se encontram no mercado; o registo, a identificação e a segregação dos produtos recolhidos (e que são produtos não conformes), devem respeitar todos os requisitos da cláusula 8.3.
Partilho este exemplo, de atuação responsável de uma empresa que, perante potenciais efeitos de um produto que se revelou não conforme após a sua comercialização, está a utilizar a divulgação através da internet, para esclarecer e orientar os consumidores. Veja o texto desta divulgação,
aqui.
Happy milk,
I Love Mondays
Acompanhe o Blog I Love Mondays também pelo Facebook. Clique
aqui e faça "Like" da página.
