Qualquer empresa que tem as portas abertas, trabalha com alguma Qualidade (do contrário, já teria fechado).
Também observo que os colaboradores sabem executar as suas atividades: experiência, competência, formação contínua, melhoria. Esta é a realidade que encontro, na maioria das vezes.
E aí, apesar de tudo isto, chega a hora de dar aquela notícia:
- Se quiserem demonstrar a Qualidade, terão de suportar o SGQ em documentos. Sim, escrever. Descrever o modo de proceder, de forma clara, para proporcionar uma referência para os colaboradores, assegurar a normalização entre todos, garantir a continuidade em tempos de mudança, facilitar a integração de novos funcionários.
- Sabemos fazer o nosso trabalho, mas "passar para o papel"...
Admito que não seja fácil, mas sem estar documentada e demonstrável, não passa de uma Qualidade fantasma. E os fantasmas não existem.
O momento de criar a documentação de suporte de um SGQ é um momento privilegiado. Para aproveitar, da melhor forma, o tempo investido em elaboração de manuais, procedimentos e instruções, sugiro os seguintes cuidados:
Só documentar, se acrescentar valor ;
Fazer um bom diagnóstico para identificar quais são as práticas em vigor, que já dão resposta aos requisitos da ISO 9001 (ou de outros referenciais aplicáveis). A partir daí, descrever estas práticas em documentos que reflitam a realidade;
Aproveitar este momento também para identificar o que não está de acordo com a ISO 9001 e outros referenciais e propor/implementar as melhorias necessárias; só aí, descrever em documentos;
Envolver os executantes das tarefas, na elaboração dos documentos, utilizando a participação de todos para identificar oportunidades de normalizar os procedimentos. Os colaboradores acabam por criar atalhos e desvios para executar as mesmas atividades; é importante obter o acordo e o compromisso de todos e, normalizar;
Ter sempre em mente a abordagem preventiva da Qualidade, ou risk based thinking: a melhor forma de realizar um trabalho é aquela que é menos vulnerável e suscetível aos erros, e é esta a que deve ser descrita nos procedimentos e instruções;
Utilizar linguagem clara e simples, ou melhor ainda, utilizar ajudas visuais;
Não misturar demasiados assuntos num único documento; é mais difícil manter os documentos atualizados, se forem muito complexos;
Assegurar previamente que todos conhecem a linguagem utilizada: termos claros e inequívocos, legendas, listas de abreviaturas e siglas em vigor...
Espero que estas dicas possam ser úteis.
Happy ghosts,
I Love Mondays
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